服務業紅人，大性格密碼解析

撰文/陳鈺婷

想成為服務業紅人，得先看看自己是不是具備服務業基因，嘴巴甜、外型美仍不夠，還得有細膩的察言觀色能力、陽光開朗的親和力、團隊合作的群性與奈操勞的抗壓性。

     服務業進入快速成長其，從基層服務員到高階主管，都出現龐大的人才缺口。想晉升為服務業新貴，你一定得先了也業者怎麼用人。

個人特質與實務經驗，比學歷吃香

     一般來說，服務業重視的是實務經驗，強調作中學，對學歷不太重視。雖然近年業界流行儲備幹部制度，擴大進用高學歷新人，但整體而言，高中職仍是服務業徵才最常見的學歷條件。

     服務業偏好的人格特質，會隨著不同業種、職務別、企業文化而有所差異。例如房仲業最大宗的職缺是房仲經濟人，屬於業務職，業者偏好有高度企圖心的人。而餐飲或食品業，因為產品容易耗損，例如蛋糕一碰就壞，杯盤一撞就碎，業者較重視人員的細心度。

     也有服務業選才時，特別看中專業度，例如眼鏡們是希望球職者具備視光知識，藥妝店偏好化妝品或藥學背景的人；而遠傳電信人資副總吳炳耀表示，電信業再找門市人員時，愛用有3C背景者。

     不同企業文化，也有不同用人標準，小林髮廊總經理游照玉提出六大用人服務準則，就是臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快、頭腦清楚、心地善良。

     而今年即將進軍中國市場的阿瘦皮鞋，徵求儲備幹部時會從幾個面向觀人：態度面講求服務熱誠、正向思考、責任感；潛質部分強調要積極、有上進心；此外更要具備適應力與柔軟性。

     以下是服務業常見的7大用人標準，想進服務業，可得先自我點量是否有服務業的基因。

服務業基因1：

外型條件，好感度佳

     服務業是對人工作，有時甚至必須近身服務。再與顧客互動時，第一眼感覺很重要，這個第一眼印象是由外貌、氣質、談吐構成的，其中外貌是最顯而易見的。

     多數服務業人資都不諱言，用人時確實會以貌取人，但也都強調，絕對不是偏好帥哥美女，但至少要讓人感覺舒服，長相有人緣比較重要。

     康是美人資經理張文蘭表示，康是美品牌強調美麗健康精神，選才也以此為標準。他解釋說，藥妝店的門市人員，需要近距離幫客人服務，有時還得幫客人試妝，所以工作人員外表整齊清潔很重要。他不諱言美女有加分，但內涵更為重要。

     有時面貌太美麗，反而可能成為負擔，某房仲人資主管就說，房仲經濟人太漂亮不見得吃得開，有些媽媽型的客戶，就不太放心丈夫跟美女經濟人接觸。

     而外貌除了用看的，還可以用聞的。張文蘭直言，若面試過程聞到對方身上有煙味，代表這個人有煙癮，那就得多斟酌。因此，康是美面試人員時，最後一到問題就是問你會抽煙嗎？一天要抽幾隻？

     除了氣味，康是美也重視儀態，因為門市人員多數是站著服務，所以張文蘭建議主管面事實，盡量讓應徵者有機會站，藉此觀察他的儀態，看看走路是不是有精神？

服務業基因2：

自然散發溫暖親和力

     服務業人資都強調親和力與笑容的重要。王品集團人資總監許燕閣表示，面試的第一步就是觀察應徵者，看到人會不會主動打招呼、有沒有笑容？小林髮廊也將臉要笑列為服務準則的第一條。統一超商用人重視有無好鄰居氣質，簡單說也是親切感要夠。張文蘭表示，門市工作要落落大方，不能彆扭，他會要求應徵者張場喊歡迎光臨、謝謝光臨等招呼語。

     雖然親切有笑容，是服務業共同的用人標準，但不代表個性一定要活潑。許燕閣說，即使同一個集團，用人標準也會配合品牌形象而有差異，例如王品偏好端莊的，Tasty愛用活潑外向的，陶板屋則比較折中。

     以管家服務馳名的加賀屋，總經理劉東春說，服務沒有標準，因此在物色管家時，對於各性並沒有特並偏好，加賀屋有70位管家，就有70種不同個性，有些客人喜歡聊天，有些人想要安靜，加賀屋可為客人安排個性適合的管家。

服務業基因3：

抗壓性高，能耐操煩

     服務業的工時長、瑣事多，如果抗壓性不夠高、無法吃苦耐勞、不耐操煩，就很難長久待下去。一般來說，家境清寒、農家出身、學歷不漂亮的人，在這方面表現較佳。

     康是美新金山門市店經理陳櫻娸，父母在山上種茶，他從小就要幫忙採茶，看到家人照顧茶園如此辛苦，卻還是樂天知命，所以他的工作觀念就是，辛苦是正常的。而名校生或高學位的人，雖然企圖心通常較強烈，但永慶房屋人資協理吳良治觀察，由於他們從唸書道求職都比較順利，工作機會選擇性也較多，總是有後路可退，自然較難磨練受挫力與持續力。

服務業基因4：

團隊合作的群性

     個性太宅太孤僻的人，很難在服務業生存，阿瘦皮鞋經理胡麗芬表示，阿瘦特別重視一個人是否具備群性，也就是能否與人團隊合作。多數工作都不是靠個人單打獨鬥就能完成，門市服務或營業工作更是如此。

     但一個人是否有群性，很難從幾分鐘面試看出端倪，因為面試時也可以假裝，真實的答案必須從同儕當中尋找。所以企業在招募時，惠採用多元方式進行評量，例如社團紀錄、休閒活動，或是將應徵者分組，透過小組互動來觀察。

服務業基因5：

說話說到心坎裡

     服務業不但要喜歡與人互動，也要有社交力。小林髮廊總經理游照玉就發現，業績最好的設計師除了靠手藝，更重要的是有顧客緣，董得如何與顧客溝通。

     社交力部是要會說話，更要董得聽，也就是有察言觀色的能力。遇到喜歡安靜的客人，若服務人員喋喋不休，突然只會引起反感。

     溝通技巧優劣，影響服務品質甚鉅，同樣一件事情不同的話術包裝，可能給顧客全然不同的感受。服務業教育訓練講師林嘉怡舉例，幾年前50元硬幣新舊版交接時，很多店家在告示牌上，或在結帳時會跟客人說，拒收舊版50元。店家這句話並無惡意，只是就事論事，但看在顧客眼中就不大舒服。然而，他發現有一個聰明店家，在結帳處貼著「僅收新版50元，感謝惠顧」，差別只有幾個字，卻得到完全不同的效果，可見溝通技巧的重要。

服務業基因6：

身段柔軟，高度彈性

     柔軟度代表一個人的彈性適應力。胡麗芬說，阿瘦皮鞋門市遍布全台，門市主管缺隨時可能出現，想當店長就必須接受輪調。有一個儲備幹部出身的店長令他印象深刻，每回他接到公司指派的新任務，無論們是位在何處，他都有辦法在三天內on board，自己找好房子，安頓好一切。

     胡麗芬強調，阿瘦即將成立大陸門市，隨著台灣服務業向海外拓展據點，適應力與高度彈性益形重要，能勇敢走出舒適圈、快速適應新環境的人，當然容易勝出。

     柔軟度高的人，不但環境適應力較強，也比較能放下身段。有豐富飯店經歷的劉東春，長年在西式飯店服務，講的是英文，但轉任加賀屋總經理後，他從頭學日與，學習日式服務規則。即使貴為總經理，他還是親自到各個客房去打招呼，感謝顧客的光臨，並使用日式的跪坐行禮，身段之柔軟讓賓客很感動。

服務業基因7：

察言觀色，心思細膩

     現在服務業講求的是感動服務，SOP的標準服務已無法滿足顧客需求。要真正做到感動服務，就必須加強人員的同理心、敏感度，這也就是王品常說服務就在細節裡。許燕閣認為，敏感度是可以被培養的，不論是對客人的觀察，或巧妙回應客人需求，都能隨著經驗職累積而提升。  

     加賀屋，因為必須一整天隨侍在側、貼近客人做服務，所對敏感度的要求更高。管家小春舉例說，客人入住時，管家會先詢問客人的用餐習慣，客人用完第一天的晚餐後，服務人員會在收拾碗盤時，從中觀察客人的飲食偏好，看看有哪些東西是客人不喜歡吃的，例如客人羅蔔一口都沒吃，那之後的參點就會盡量避開這些食材。管家的用心，或許客人一開始不會有感覺，但在持續服務的過程中，就能透過各種小細節感受到，這才是頂級服務。